Accordo sul livello di servizio
SLA · Un contratto che definisce gli obiettivi misurabili del fornitore del servizio, come il tempo di attività e i tempi di risposta e di risoluzione, e cosa succede se tali obiettivi non vengono raggiunti.
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Perché è importante
Un accordo sul livello di servizio trasforma promesse vaghe come “supporto veloce” in impegni misurabili. Ciò che conta non sono solo le percentuali, ma come viene effettuata la misurazione, quali situazioni sono escluse e cosa succede in caso di violazione. Per i sistemi critici vanno definiti tempi separati per livello di priorità.
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Esempio
Un contratto di manutenzione stabilisce un'ora per la prima risposta e quattro ore per la risoluzione dei bug critici, e due giorni lavorativi per le richieste a bassa priorità. Quando si verifica un'interruzione, chi interviene e quando non è oggetto di discussione.
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Errore comune
Guardare solo alla percentuale di tempo di attività senza leggere i tempi di risposta e le esclusioni. Se la manutenzione programmata e le interruzioni di “terze parti” sono escluse, una percentuale alta conta poco.
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