Chatbot
Un software che conversa con gli utenti per iscritto o a voce, risponde a domande o li guida nello svolgimento di attività; può essere basato su regole o sfruttare l'IA.
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Perché è importante
Un chatbot ben costruito risponde istantaneamente a qualsiasi ora alle domande frequenti e riduce il carico sul team di assistenza. Quando non riesce a risolvere qualcosa deve poter passare l'utente a una persona, e non deve inventare informazioni su argomenti come prezzi, contratti o salute. Agli utenti va detto chiaramente che stanno parlando con un software.
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Esempio
Il chatbot di una clinica risponde alle domande sugli orari di apertura e accetta prenotazioni; quando arriva una domanda medica, invece di rispondere indirizza la persona al personale della clinica.
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Errore comune
Non dare al bot alcun modo per raggiungere una persona. Gli utenti il cui problema non viene risolto girano a vuoto tra le stesse risposte e se ne vanno arrabbiati.
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