Acuerdo de nivel de servicio
SLA · Un contrato que define los objetivos medibles del proveedor del servicio, como el tiempo de actividad y los tiempos de respuesta y resolución, y qué ocurre si no se alcanzan esos objetivos.
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Por qué importa
Un acuerdo de nivel de servicio convierte promesas vagas como «soporte rápido» en compromisos medibles. Lo importante no son solo los porcentajes, sino cómo se realiza la medición, qué situaciones quedan excluidas y qué ocurre en caso de incumplimiento. Para sistemas críticos deben establecerse tiempos separados según el nivel de prioridad.
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Ejemplo
Un contrato de mantenimiento establece una hora para la primera respuesta y cuatro horas para la resolución de errores críticos, y dos días laborables para las solicitudes de baja prioridad. Cuando se produce una caída, quién interviene y cuándo no es algo que se deba discutir.
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Error frecuente
Mirar únicamente el porcentaje de tiempo de actividad sin leer los tiempos de respuesta y las exclusiones. Si el mantenimiento planificado y las caídas de «terceros» están excluidos, un porcentaje alto significa poco.
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