Service-Level-Agreement
SLA · Ein Vertrag, der die messbaren Ziele des Dienstleisters festlegt, etwa Verfügbarkeit sowie Reaktions- und Lösungszeiten, und regelt, was passiert, wenn diese Ziele nicht erreicht werden.
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Warum es wichtig ist
Ein Service-Level-Agreement verwandelt vage Versprechen wie „schneller Support“ in messbare Zusagen. Wichtig sind nicht nur die Prozente, sondern auch, wie gemessen wird, welche Situationen ausgeschlossen sind und was im Fall einer Verletzung geschieht. Für kritische Systeme sollten je nach Prioritätsstufe eigene Zeiten festgelegt werden.
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Beispiel
In einem Wartungsvertrag sind für kritische Fehler die erste Reaktion innerhalb einer Stunde und die Lösung innerhalb von vier Stunden festgelegt, für Anfragen mit niedriger Priorität zwei Werktage. Wenn ein Ausfall auftritt, steht nicht zur Debatte, wer wann reagiert.
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Häufiger Fehler
Nur auf den Verfügbarkeitsprozentwert zu schauen, ohne Reaktionszeiten und Ausschlüsse zu lesen. Wenn geplante Wartungen und Ausfälle durch „Dritte“ ausgeschlossen sind, sagt ein hoher Prozentwert wenig aus.
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Verwandte Begriffe
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