Hizmet düzeyi sözleşmesi
SLA · Hizmet sağlayıcının çalışma süresi, yanıt ve çözüm süreleri gibi ölçülebilir hedefleri ve bu hedefler tutturulmazsa ne olacağını tanımlayan sözleşme.
- 01
Neden önemli?
Hizmet düzeyi sözleşmesi, “hızlı destek” gibi belirsiz vaatleri ölçülebilir taahhütlere dönüştürür. Önemli olan yalnız yüzdeler değil, ölçümün nasıl yapıldığı, hangi durumların hariç tutulduğu ve ihlalde ne olacağıdır. Kritik sistemler için öncelik seviyelerine göre ayrı süreler belirlenmelidir.
- 02
Örnek
Bir bakım sözleşmesinde kritik hatalar için ilk yanıt bir saat, çözüm dört saat; düşük öncelikli istekler için iki iş günü olarak yazılır. Kesinti yaşandığında kimin ne zaman müdahale edeceği tartışma konusu olmaz.
- 03
Sık yapılan hata
Yalnız çalışma süresi yüzdesine bakıp yanıt sürelerini ve hariç tutulan durumları okumamak. Planlı bakımlar ve “üçüncü taraf kaynaklı” kesintiler hariç tutulmuşsa yüksek yüzde pek bir şey ifade etmez.
- 04
İlgili terimler
İlgili hizmet ve rehberler
Projenizi konuşalım.
İhtiyacınızı dinleyelim, kapsamı birlikte netleştirelim.