Соглашение об уровне сервиса
SLA · Договор, определяющий измеримые цели поставщика услуг, такие как время безотказной работы, время реакции и устранения последствий, а также что происходит, если эти цели не достигнуты.
- 01
Почему это важно
Соглашение об уровне сервиса превращает расплывчатые обещания вроде «быстрая поддержка» в измеримые обязательства. Важны не только проценты, но и то, как проводятся измерения, какие ситуации исключаются и что происходит при нарушении. Для критичных систем следует установить отдельные сроки в зависимости от уровня приоритета.
- 02
Пример
В договоре на техническое обслуживание указано: первая реакция на критические ошибки — один час, устранение — четыре часа, а для запросов с низким приоритетом — два рабочих дня. Когда происходит сбой, вопрос о том, кто и когда реагирует, не обсуждается.
- 03
Частая ошибка
Смотреть только на процент времени безотказной работы, не читая время реакции и исключения. Если плановое обслуживание и сбои «по вине третьих лиц» исключены, высокий процент мало о чём говорит.
- 04
Связанные термины
Связанные услуги и руководства
Обсудим ваш проект.
Расскажите о задаче — объём определим вместе.