Le email dei clienti si perdono nella casella condivisa: ha senso implementare un sistema di ticketing open source?

Con i sistemi open source il punto critico è la gestione della posta in entrata e in uscita. Devi configurare a dovere i cron job sul server per la sincronizzazione IMAP e gestire alla perfezione i record DKIM, SPF e DMARC per le email in uscita. Altrimenti i ticket dei clienti non arriveranno mai a sistema oppure le vostre risposte spariranno nella cartella spam.

Prima ancora di cambiare software, organizzatevi subito con etichette colorate e una corretta assegnazione dei compiti nella casella condivisa. Se ogni mattina non c'è una persona di turno che smista e assegna le email in arrivo, qualunque gestionale decidiate di installare quei ticket continueranno a rimanere senza risposta.

L'anno scorso abbiamo installato un sistema open source con la stessa idea di risparmiare. Pagavamo 25 dolar di server, ma il nostro sviluppatore perdeva almeno 8 ore al mese tra aggiornamenti e manutenzione del database. Calcolando il costo orario del lavoro, ci costava più di 220 dolar al mese. Dopo sei mesi siamo passati al cloud e via.

Il problema non è il software, è la cultura di comunicazione interna al team. Se una mail resta in attesa per due giorni in una casella condivisa, la colpa non può essere della mancanza di un programma; semplicemente nessuno se n'è preso la responsabilità. Anche impostando un sistema di ticketing, vi ritroverete la bacheca piena di decine di ticket aperti che nessuno si prende in carico.

se installiamo un sistema open source sul nostro server le notifiche automatiche con il numero di ticket inviate ai clienti rischiano di finire nello spam? è molto complicato configurare bene questa parte?

edit: ho scritto da telefono, scusate gli errori di battitura.

abbiamo vissuto la stessa identica crisi quando il team è passato a quattro persone. il cliente chiamava urlando e tutti si guardavano a vicenda. abbiamo installato una soluzione open source poi dopo tre mesi con l'aggiornamento della versione di PHP il pannello è andato in crash e per un giorno intero non siamo riusciti a rispondere ai clienti... tutto quello stress non vale davvero i soldi risparmiati.

edit: ho scritto una cosa sbagliata sopra, scusate.

Prima di decidere seguite questa checklist: 1) Avete le competenze tecniche per intervenire nel cuore della notte se il server va giù? 2) Il costo di un servizio SMTP esterno rientra nel vostro budget? 3) Sarete in grado di fare backup giornalieri automatici del database? Se non potete rispondere con un netto 'sì' a queste domande, l'open source vi lascerà a piedi.

ho un'obiezione qui.. e il vero problema non è il numero, ma su cosa si basa quel numero.

gran parte del tempo perso si accumula nelle pratiche in attesa di approvazioone ma buon lavoro.

Racconto la mia esperienza. Trovare un nuovo cliente costa più che mantenerne uno attuale.

Il vero problema non è il numero, ma su cosa si basa quel numero.

Grazie mille, mi è stato molto utile.

C'è una trappola qui, non posso non segnalarla. Non firmate nessun accordo senza un piano di uscita.

Guardate dove è il buco nel secchio; versare acqua sopra non risolve. Buon lavoro.

ci proverò.

Corretto.

Sono della stessa opinione. Calcolatelo sul costo annuo totale, non sulla fattura mensile.

Le decisioni affrettate diventano decisioni da correggere sei mesi dopo. Spero che le sia utile.

Ho vissuto la stessa cosa due anni fa. Cercare di farlo da soli è la strada più costosa.

Se cerchi di cambiare tutto insieme, niente si stabilizza. Confermato dall'esperienza.

sosterrò l'opposto, non prendetela male. boh inizia con un piccolo test non impegnarti subito su tutto.

questa è la mia opinione, non la scrivo come verittà assoluta.

Anche da noi è così.

la discussione si è dispersa, la riassumo. guardate dove è il buco nel secchio; versare acqua sopra non risolve.

io seguirei questa strada.