Accord de niveau de service
SLA · Un contrat qui définit les objectifs mesurables du fournisseur de services, comme le temps de disponibilité, les temps de réponse et de résolution, ainsi que ce qui se passe si ces objectifs ne sont pas atteints.
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Pourquoi c'est important
Un accord de niveau de service transforme des promesses vagues comme « support rapide » en engagements mesurables. Ce qui compte, ce ne sont pas seulement les pourcentages, mais la façon dont la mesure est effectuée, les situations exclues et ce qui se passe en cas de violation. Pour les systèmes critiques, des délais distincts doivent être définis par niveau de priorité.
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Exemple
Un contrat de maintenance fixe une heure pour la première réponse et quatre heures pour la résolution des bogues critiques, et deux jours ouvrés pour les demandes de faible priorité. Quand une interruption survient, qui intervient à quel moment n'est pas sujet à discussion.
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Erreur fréquente
Ne regarder que le pourcentage de disponibilité sans lire les temps de réponse et les exclusions. Si la maintenance planifiée et les interruptions « provenant de tiers » sont exclues, un pourcentage élevé ne veut pas dire grand-chose.
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Termes associés
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