Les e-mails clients se perdent dans la boîte partagée : installer un outil de ticketing open source est-il une bonne idée ?

Sur les solutions open source, le point le plus critique reste la passerelle des e-mails entrants et sortants. Côté serveur, il faut bien paramétrer les tâches cron pour la synchronisation IMAP et configurer sans faute les enregistrements DKIM, SPF et DMARC pour les envois. Sinon, les tickets des clients n'arriveront jamais dans le système ou vos réponses finiront dans leurs spams.

Avant même de changer de logiciel, mettez immédiatement en place une discipline de labels de couleur et d'attribution des tâches dans votre boîte partagée. Si personne n'est de permanence chaque matin pour assigner les e-mails entrants à un responsable précis, vous aurez toujours des messages oubliés quel que soit le logiciel installé.

On a tenté l'open source l'année dernière pour faire des économies. On payait 25 dollars de serveur, mais notre dev y passait au moins 8 heures par mois pour les mises à jour et le nettoyage de la BDD. En comptant son taux horaire, ça nous revenait à plus de 220 dollars par mois. On est passés sur une solution cloud au bout de six mois.

Le problème ne vient pas du logiciel, mais de la culture de communication au sein de l'équipe. Si un e-mail reste en attente deux jours dans une boîte partagée, ce n'est pas la faute de l'outil ; c'est juste que personne n'a pris ses responsabilités. Même si vous mettez en place un système de tickets, vous vous retrouverez avec des dizaines de tickets ouverts sur le tableau de bord que personne ne s'attribuera.

si on installe un système open source sur notre propre serveur est-ce que les e-mails automatiques avec le numéro de ticket envoyés aux clients risquent d'atterrir dans leurs spams ? c'est très galère à configurer ?

edit : j'ai écrit depuis mon téléphone, désolé pour les fautes.

on a traversé exactement la même criise quand on était une équipe de quatre et quand un client appelait en hurlant, tout le monde se regardait dans le blanc des yeux. on a installé une solution open source, et trois mois plus tard lors d'une mise à jour de version PHP, le panel a planté et on est restés une journée entière sans pouvoir répondre aux clients. ce stress ne vaut vraiment pas les économies réalisées.

edit : j'ai écrit une erreur ci-dessus, désolé.

Avant de vous décider, passez en revue cette checklist : 1) Avez-vous les compétences techniques pour intervenir en pleine nuit si le serveur plante ? 2) Le coût d'un service SMTP externe est-il inclus dans votre budget ? 3) Pourrez-vous assurer une sauvegarde automatique quotidienne de la base de données ? Si vous ne pouvez pas répondre par un « oui » catégorique à ces questions, l'open source va vous lâcher en cours de route.

j'ai une objection à faire ici puis franchement le vrai problmèe n'est pas le chiffre, mais la base sur laquelle il est calculé.

la plpart des pertes de temps s'accumulent sur les tâches en attente de validation puis du coup bon courage.

Je partage mon expérience. Trouver un nouveau client coûte plus cher que fidéliser un client existant.

Le vrai problème n'est pas le chiffre mais la base sur laquelle il est calculé.

Merci beaucoup, cela m'a été très utile.

Il y a un piège ici, je ne pouvais pas ne pas le mentionner. N'entrez dans aucun accord sans plan de sortie.

Regardez où est le trou dans le seau ; verser de l'eau dessus ne résout rien. Bon courage.

je vais essayer.

Exact.

Je suis du même avis. Calculez sur le coût annuel total, pas sur la facture mensuelle.

Les décisions hâtives finissent par être corrigées six mois plus tard. J'espère que cela vous sera utile.

J'ai vécu exactement la même chose il y a deux ans. Essayer de faire cela seul est la voie la plus coûteuse.

Quand on essaie de tout changer en même temps, rien ne prend. C'est confirmé par l'expérience.

je vais défendre l'opposé, ne m'en veuillez pas. commencez par un petit test ne vous engagez pas sur tout d'un coup.

c'est mon avis, je ne l'écris pas comme une vériité absolue.

Chez nous aussi.

la discussion part dans tous les sens, je recentre. bref regardez où est le trou dans le seau ; verser de l'eau dessus ne résout rien.

à vore place j'irais par cette voie.