Technik-Support stellt jede Kleinigkeit extra in Rechnung – was gehört ins Standardpaket?

Für saubere Grenzen gilt diese Faustregel: 1) Bestehende Funktionen am Laufen halten = Support. 2) Bisher nicht vorhandene Designs oder Funktionen neu bauen = kostenpflichtige Entwicklung. 3) Dinge reparieren, die durch eigene Eingriffe der Agentur kaputtgegangen sind = immer und ausnahmslos Verantwortung der Agentur.

Wir haben in Almaty zwei Jahre lang mit einer ähnlichen Agentur gearbeitet. Am Anfang hatten wir auch keine Ahnung vom Web und haben für Server-Updates extra gezahlt für die Formularprüfung extra. Später wurde uns klar dass die monatliche Pauschale eigentlich eine Art Versicherungspolice ist. Das ist ja so, als würde man eine Hausratversicherung abschließen und im Schadensfall den Gutachter nochmal aus eigener Tasche zahlen. Wir haben Tacheles geredet, und als sie sich querstellten, sind wir zu einer anderen Agentur gewechselt – seitdem gibt es null Zoff wegen Rechnungen.

Schauen Sie mal in Ihren aktuellen Vertrag unter dem Punkt Leistungsbeschreibung nach. Wenn dort nur so schwammige Klauseln wie „Bereitstellung von Beratungsleistungen“ stehen nutzt die Agentur dieses Schlupfloch schamlos aus. Teilen Sie denen schriftlich mit dass Sie den Vertrag so nicht verlängern werden und ein neues Protokoll mit klaren Aufgabenbeschreibungen und einem monatlichen Stundenkontingent fordern.

Wir zahlen für unser Unternehmensportal in Astana monatlich 210.000 Tenge. In diesem Paket sind wöchentliche Backups, sämtliche Updates, Sicherheitsüberwachung und 5 Stunden monatlich für kleinere Design- oder Textänderungen aller Art enthalten. Wenn wir die 5 Stunden überschreiten, stellen sie 12.000 Tenge pro zusätzlicher Stunde in Rechnung. Genau so sieht ein transparentes Modell aus.

Gibt es in Ihrem Vertrag eigentlich eine SLA-Klausel, die verbindliche Reaktionszeiten bei Störungen festlegt? Bis wann müssen die spätestens ran wenn die Seite down ist oder das Anfrageformular streikt? Wenn solche Details fehlen kann man das Ganze streng genommen gar nicht als technischen Support bezeichnen.

dass eine Agentur ein Update einspielt, dabei das Anfrageformular zerschießt und dann für die Reparatur nochmal 45.000 Tenge verlangt, ist echt die Härtte aber übrigens das ist genauso, als würde die Werkstatt bei der Inspektion den Bremszug abreißen und für die Reparatur nochmal extra abkassieren wollen.

wenn nach nem plugin update der warenkorb oder das formular abraucht das wieder hinzubiegen ist ja wohl die basisaufgabe vom support aber die zocken euch doppelt ab sucht euch ne andere agentur.

Edit: Ich habe ein paar Tippfehler korrigiert.

Eure Agentur hat da echt eine geniale Marktlücke entdeckt: Jeden Monat 180.000 Tenge fürs Nichtstun kassieren und wenn sie ab und zu auf einen Knopf drücken und das System crashen, streichen sie nochmal Reparaturkosten ein. Wirklich ein fantastisches Geschäftsmodell.

Danke fürs Schreiben, das ist genau richtig. Entscheidend ist nicht die Zahl, sondern worauf sie sich bezieht.

Zwei Wochen Notizen machen liefert bessere Ergebnisse als eine sechsmonatige Schätzung. Viel Erfolg.

Ich bin derselben Meinung. Das allein zu versuchen, ist der teuerste Weg.

Zwei Wochen Notizen machen liefert bessere Ergebnisse als eine sechsmonatige Schätzung. Aus Erfahrung weiß ich das.

Genau so und das ist zudem kaum bekannt. Beginnt mit einem kleinen Test, bindet nicht gleich alles fest.

Ich schreibe kurz, wie das in der Praxis gemacht wird. Zwei Wochen Notizen machen liefert bessere Ergebnisse als eine sechsmonatige Schätzung.

Nach der Übergabe lebt das System weiter; Wartung ist ein separater Posten. Das war's, entschuldige, wenn ich zu lang war.

Betrachtet man den Prozess, ändert sich das Bild. Nur weil alle es tun, heißt es nicht, dass es richtig ist.

Das war's, entschuldige, wenn ich zu lang war.

wir sind auch eine Zeit lang an derselben Stelle hängen geblieben dann ehrlich gesagt schetu euch nicht zu fragen wer nicht fragt zahlt am Ende mehr.

nur als Notiz, könnte nüztlich sein.

Ich stimme voll und ganz zu... Ein Change-Request-Prozess verlangsamt die Arbeit nicht sondern beschleunigt sie.

Schreibt mir wenn ihr Fragen habt, ich antworte so gut ich kann.

Betrachtet man den Prozess, ändert sich das Bild. Die Antwort hängt stark von der Branche ab, es gibt keine allgemeine Regel.

Nach der Übergabe lebt das System weiter; Wartung ist ein separater Posten. Wenn ihr das Ergebnis hier postet, hilft es auch anderen.

Danke fürs Schreiben, das ist genau richtig. Wenn du zu einem Thema drei verschiedene Antworten bekommst, war die Frage falsch gestellt.

Das war's entschuldige wenn ich zu lang war.

die obige Antwort bringt es auf den Punkt aber wenn wir ohne Messnug entscheiden, landen wir immer wieder am selben Punkt.

viel Erfolg.