İki yıl müşteri geri bildirimini elle topladık — ne öğrendik, neyi kaçırdık

Karekod koymak harika bir ilk adım ama müşteriyi o kodu okutmaya teşvik etmek gerekir. Formu doldurana sonraki kahvesinde geçerli küçük bir ikram kuponu tanımlayın. Böylece hem geri bildirim akışı üçe katlanır hem de memnuniyetsiz müşteriye geri gelmesi için anında bir neden vermiş olursunuz.

Birmingham'da benzer bir restoranda kağıt anketleri çöpe atıp dijital sisteme geçtik. Kağıt toplarken aylık şikayet çözme süremiz ortalama 22 gündü çünkü kutular ay sonu açılıyordu. Şimdi olumsuz geri bildirim düşer düşmez 15 dakika içinde masaya veya müşterinin e-postasına ulaşıyoruz. Müşteri kaybı oranımız altı ayda yarı yarıya indi.

Karekodlu sistem iyi güzel ama müşterilerin büyük kısmı dışarıda otururken telefon kamerasıyla uğraşmak istemiyor. Genelde sadece aşırı sinirlenenler veya çok boş vakti olanlar dolduruyor. Bu da veriyi uç noktalara çekebilir. Personelin doğrudan masada gözlem yapıp iletebileceği pratik bir iç iletişim kanalı da şart.

kagit anket sadece musterinin vicdanini rahatlatmak icin yapilmis gibi hissettiriyor zaten. kimsenin okumdigini musteri de biliyor. telefona gelen anlik bildirim isi keesinlikle dogru yol cok gec kalmadna cozmus olmaniz sevindirici

Yeni sisteminizde şu üç metriği mutlaka takip edin: 1) Olumsuz yanıta dönüş yapılma süresi, 2) aynı şikayetin hafta bazında tekrarlanma frekansı, 3) şikayeti çözülen müşterinin 30 gün içinde mekana yeniden gelme oranı. Bu üçü oturursa bardak kapağı gibi masraflar hemen sıfırlanır.

Paylaştığınız deneyim hizmet sektöründe operasyonel körlüğün maliyetini çok net ortaya koymaktadır. Müşteri kaybının temel sebebi eksikliğin kendisi değil, eksikliğin giderilmediğine dair müşteride oluşan kanaattir. Dijital takip altyapınızın kurumsal hafıza oluşturmada fayda sağlayacağı kanaatindeyim.

depodaki kagitlari tek tek okudugunuz ani hayal edebiliyorum, insanin ici parcalanir gercekten... o kapaklari ureten tedarikciyi o an arayip ne dediniz cok merak ediyorum. nyse ki zararin neresinden donulse kardir

Geri bildirim sadece hızlı aksiyon alınabiliyorsa değer taşır; depoda bekleyen anket yalnızca kağıt atığıdır.

Bu başlığı açtığınız iyi olmuş. Kötü haberi geciktirmek, bu işte en çok kaybettiren alışkanlık.

İki hafta boyunca not tutmak altı aylık tahminden iyi sonuç veriyor.

Aynı şeyi ben de düşünüyordum. Büyümeyi durdurup nefes almak da bi strateji, kimse söylemiyor.

Sorunuz olursa yazın, elimden geldiğince cevaplarım.

Şunu yaşadıktan snra bakışım değişti. Yazılı olmayan her madde, ileride iki tarafın da farklı hatırladığı bir madde.

Yanlışım varsa düzeltin.

Geçen yıl neredeyse aynısını yaşadık. İkinci kez kuranlar aynı hatayı yapmıyor ama yeni hatalar buluyor.

Küçük ölçekte işe yarayan çözüm büyüyünce çöküyor bunu geç öğrendim.

burada bir tuzak var, söylemeden geçmeyeyim. her şeyi aynı anda değiştirmeye çalşınca hiçbiri oturmuyor.

sorunuz olursa yazin, elimden glidgince cevaplarim

Katılıyorum.

teknik tarafini biraz acayim bir de bu arada bunu bastan yazili hâle getirmezseniz snra tartsima cikiyor.

Burada bir tuzak var, söylemeden geçmeyeyim. Kötü haberi geciktirmek, bu işte en çok kaybettiren alışkanlık.

Sorunuz olursa yazın, elimden geldiğince cevaplarım.

Bu başlık arşivlik.

sonnucu yazarsanız sevinirim.