Wie lange reicht kostenlose Ticket-Software im Support und ist es Zeit für den Wechsel?

Wir sind bei einer ähnlichen Kundenzahl damals vom Shared-Postfach zu einem kostenlosen Cloud-Tool gewechselt. Vorher gab es bei 30 Mails am Tag bei mindestens 10 Prozent Doppelantworten oder Verzögerungen. Nach dem Wechsel zu einer simplen Ticketstruktur sank unsere Antwortzeit von 4 Stunden auf 45 Minuten, und Überschneidungen waren sofort Geschichte.

Eigentlich müsst ihr heute nur eins entscheiden: Habt ihr die Dev-Kapazitäten, ein Open-Source-Tool selbst zu hosten, oder wollt ihr eine fertige Cloud-Lösung, die sofort läuft? Wenn die Zeit knapp ist, startet mit nem Cloud-Tool mit Free-Tier bis 3 Plätze und gebt nur den 3 Leuten Zugänge, die den Großteil des Supports abfedern.

Unterschätzt bloß nicht die versteckten Kosten von selbstgehosteten Open-Source-Systemen. Man will sich 40–50 Euro Lizenzgebühren im Monat sparen, und am Ende verballern die Entwickler 3 Stunden pro Woche mit Mail-Gateways und Datenbank-Backups. Rechnet euch den Stundensatz eures Teams genau durch.

Wir haben uns vor drei Jahren an ein komplett kostenloses Tool gebunden. Als wir bei 5.000 Tickets wechseln wollten, hat der Export nur simplen Rohtext ausgespuckt – Screenshots und Rechnungsanhänge aus dem Kundenchat blieben im alten System gefangen. Beim Umstieg mussten wir praktisch bei null anfangen, das tat richtig weh.

Wie viele dieser 25–30 Anfragen sind echte Software-Bugs und wie viel ist reiner Anwendersupport? Falls der Großteil Bug-Reports sind, solltet ihr vielleicht direkt nach kostenlosen Lösungen schauen, die sich nahtlos an euer Git-Repo oder Task-Board anbinden lassen.

so ein gemeinsamer posteingang ist bei 140 kunden der absolute albtraum. wer hat geantwortet, wer hat mittendrin aufgehört kein plan. sucht euch irgendwas kostenloses und wechselt sofort, wenns euch nicht gefällt, die daten rausziehen und woanders hingehen ist echt nicht so schwer wie ihr denkt.

drei filter, die ihr bei der auswahl checken müsst: 1) wie viele agenten sind im kostenlosen plan erlaubt, 2) wie hoch ist das monatliche kontingent für die automatische umwandlung eingehender e-mails in tickets, 3) gibt es einen vollberechtigten schnittstellenzugang, um den ticketverlauf zu exportieren.

der am häufigsten übersehene Punkt bei kostenloses ticketsystem ist dieser: Wenn du das nicht von Anfang an schriftlich festhältst gibt es später Streit.

korrigiert mich, falls ich falsch liege.

danke fürs Schreiben. lösungen die im kleinen Maßstab funktionieren brechen bei Wachstum zusammen das habe ich spät gelernt.

wenn wir ohne Messung entscheiden landen wir immer wieder am selben Punkt. ehrlich gesagt ich hoffe das hilft dir weiter.

Das wusste ich nicht.

Man sollte der Reihe nach vorgehen. Wenn keine Abnahmekriterien definiert sind ist der Abschlusszeitpunkt des Projekts diskussionswürdig.

Fragt, wer das Angebot erstellt hat und wer die Arbeit ausführen wird. Das ist meine Meinung, ich behaupte nicht, dass es absolut richtig ist.

Du hast recht.

Da stimme ich zu. Wenn man versucht alles gleichzeitig zu ändern, etabliert sich nichts richtig.

Viel Erfolg.

Ich stimme zu.

Letztes Jahr haben wir fast genau dasselbe erlebt. Beginnt mit einem kleinen Test, bindet nicht gleich alles fest.

Wenn ihr das Ergebnis hier postet hilft es auch anderen.

Ich habe mich lange damit beschäftigt. Entscheidend ist nicht die Zahl, sondern worauf sie sich bezieht.

Ich hoffe, das hilft dir weiter.

Da stimme ich zu. Nach der Übergabe lebt das System weiter; Wartung ist ein separater Posten.

Das war's, entschuldige, wenn ich zu lang war.

Ich möchte kurz warnen. Das günstigste Angebot ist oft das am wenigsten durchdachte.

Viel Erfolg.