Müşteri memnuniyet anketi hazırlayacağız — hangi sorular gerçekten işe yarıyor?

Biz B2B yazılım desteği veriyoruz. Anketi 10 sorudan 3 soruya indirdiğimizde ve e-posta yerine doğrudan WhatsApp servis bildiriminin altına eklediğimizde dönüş oranı %5 seviyesinden %34'e fırladı. 100 müşteriden 34'ünün somut fikrini almak işimizi tamamen değiştirdi.

Hizmet biter bitmez teknisyen müşteriden ayrılmadan önce şirket hattından kısa bi mesaj gitsin... 'Servisimizi 1'den 5'e kadar puanlamak için bu mesaja sadece bi rakam yazıp yanıtlayabilirsiniz' deyin. Link bile açtırmadan mesaj üstünden yanıt toplamak katılımı uçurur.

Puanlama soruları sadece patronun moralini düzeltir ya da bozar; asıl operasyonu iyileştiren şey açık uçlu sorudur. 'Neyi eksik yaptık?' sorusuna gelen iki satırlık samimi bir şikayet, yüz tane 10 puanlık anketten çok daha değerlidir. O yanıtları haftalık ekip toplantılarında doğrudan masaya yatırın.

Çoğu kurumsal müşteri personelle yüz göz olmamak için ankete hep 9 veya 10 verir. Gerçek memnuniyetsizliği anketle yakalayamazsınız. Bir sonraki periyodik bakımda sizi arayıp aramadıklarına veya sözleşme yenileme oranlarınıza bakın gerçek memnuniyet göstergesi faturanın devamlılığıdır.

Sonucuna göre aksiyon almayacağınız veya düzeltmeye bütçenizin yetmeyeceği hiçbir soruyu anketinize eklemeyin.

Anketi servisi sahada onaylayan teknik personele mi gönderiyorsunuz yoksa faturayı ödeyen satınalma/finans yöneticisine mi? yani ikisinin beklentisi ve dikkat ettiği noktalar tamamen farklıdır; soruyu kime sorduğunuz sonucu doğrudan etkiler.

bence 45 musteri zaten cok yuksek bir sayi dgl ama iste ankket gondermek yerine her ay rastgele 5 musteriyi dogrudan siz arayip 'Hizmetten memnun kaldiniz mi ekibimiz nasildi??' deseniz 3 dakikada hem aradaki bagi guclendirirsiniz hem de anketten cikmayacak gercek dertleri ogrenirsiniz.

Haklısınız, ben de aynı yoldan geçtim. Kararı verirken geri dönüş maliyetini de yazın.

Bunu tek başına yapmaya çalışmak en pahalı yol. Ben olsam bu yoldan giderdim.

Süreç olarak bakınca tablo değişiyor. Önce ölçün sonra bölün. Sıra böyle olunca tartışma bitiyor.

Tecrübeyle sabit.

Kesinlikle. ya üstüne bi şey eklemek gerekirse: Önce ölçün, sonra bölün. Sıra böyle olunca tartışma bitiyor.

Bunu yıllık toplam maliyet üzerinden hesaplayın aylık fatura üzerinden değil.

Haklısınız.

Bunu bilmiyordum.

Küçük bir işletmeyim, benim tarafımdan anlatayım. Kovanın deliği neredeyse oraya bakın; üstüne su dökmek çözmüyor.

Başka türlü yapan varsa onu da merak ederim.

evet memnuniyet anketi soruları konusunda durum aynen böyle. insanlar süreci dgl alışkanlığı savunur. drenç oradan gelir.

acele karar altı ay snra düzeltilen karar oluyor ama ben olsam bu yoldan giderdim.

Küçük bi işletmeyim, benim tarafımdan anlatayım. Çıkış planı olmayan hiçbi anlaşmaya girmeyin.

Bunu tek başına yapmaya çalışmak en pahalı yol. Umarım işinize yarar.

Katılıyorum. İnsanlar süreci değil, alışkanlığı savunur. Direnç oradan gelir.

Acele karar, altı ay sonra düzeltilen karar oluyor. Benim görüşüm bu, kesin doğru diye yazmıyorum.

Ben de merak ediyorum.

Bunu biraz açabilir misiniz? İlk kez yapıyorsanız küçük başlayın, ölçek snra gelir.

Kararı geri almak ne kdr zorsa o kadar yavaş verin. neyse yanlışım varsa düzeltin.