Поддержка в WhatsApp захлебнулась — бесплатный тикетник или сразу брать платный?

Переход с WhatsApp на тикеты всегда проходит со скрипом, потому что люди привыкли к мгновенным ответам. Сразу после запуска обязательно пропишите в статусе WhatsApp и в автоответе, что все обращения теперь регистрируются и ведутся строго через тикет-систему.

В Испании пересадить мелких предпринимателей из вотсапа на тикеты по почте — это гиблое дело. Клиент сразу начнет ныть: «Не нужны мне ваши номера заявок, ответь прямо тут». Систему-то вы настроите, а вот как вы их привычки ломать собираетесь?

Мы в агентстве на 5 человек переехали в прошлом году. Как только в первую неделю расчистили хаос из WhatsApp, среднее время закрытия заявки упало с 4 часов до 45 минут. Взяли бесплатное облако, за сервер вообще ноль евро. Как только двое перестали параллельно строчить одному клиенту, уровень стресса в команде сразу упал вдвое.

Если будете поднимать у себя на сервере, хлебнете горя с синхронизацией по IMAP и доставляемостью исходящих писем. Хостинг может тупить при заборе входящей почты, или письма начнут сыпаться в спам. Если опыта администрирования нет, берите готовые бесплатные облачные решения и не мучайтесь.

Прекрасно знаю это чувство стыда, когда два сотрудника пишут одному клиенту прямо противоположные вещи... На 4 человек платный софт сейчас нафиг не нужен, нормальное бесплатное облако станет спасением. Валите из WhatsApp как можно скорее.

С точки зрения безопасности данных и требований GDPR в Испании хелпдеск просто необходим. Когда персданные или коммерческая инфа клиентов оседают на личных телефонах сотрудников в WhatsApp, это прямые юридические риски. Централизованная тикет-система приводит хранение данных в порядок по закону.

При выборе системы смотрите, чтобы на бесплатном тарифе было три вещи: 1) готовые шаблоны для частых вопросов в один клик, 2) панель с историей обращений клиента, 3) фильтры по статусам (открыт, ожидает, закрыт). Без этого любая система будет работать хуже старого доброго WhatsApp.

А обычных местных клиентов не отпугивает автоответ в духе «Ваша заявка №... принята»? Не кажется им это слишком бездушным и сухим? Лояльность не просядет от такого перехода?

посмотрю с другой стороны я на стороне поставщика потм начните с небольшого эксперимента, не привязывайте всё сразу.

это мое мнение, не утверждаю, что оно единственно верное.

Извините, но это верно не во всех случаях. Большая часть потерь времени копится на задачах ожидающих согласования.

Посмотрю с другой стороны, я на стороне поставщика. Прежде чем принимать решение, посмотрите, какие данные у вас есть.

Это мое мнение, не утверждаю, что оно единственно верное.

в теории верно, но на практике так не работает. без измерений мы всегда приходим к одному и тому же.

пишите, если есть вопросы отвечу по мере возможности.

Очень актуальная тема.

Сохранил. Любой пункт, не зафиксированный письменно, в будущем обе стороны будут помнить по-разному.

Решения, работающие в малом масштабе, рушатся при росте, я узнал это слишком поздно.

Позвольте подвести итог сказанному выше. Если на один вопрос вы получаете три разных ответа, вопрос задан неправильно.

Все, кто торопится с бесплатная тикет-система, спотыкаются на одном и том же. Оставлю как заметку, пригодится.

Самое упускаемое из вида в теме бесплатная тикет-система: Еженедельный письменный отчет о прогрессе помогает гораздо больше, чем постоянные вопросы о сроках.

Пишите, если есть вопросы, отвечу по мере возможности.

Позвольте подвести итог сказанному выше. Еженедельный письменный отчет о прогрессе помогает гораздо больше чем постоянные вопросы о сроках.

Если напишете результат здесь, это поможет и другим.

у нас было так. честно каждое «посмотрим позже» на встрече означает неоплаченную работу.