Клиенты пишут в WhatsApp, Telegram и на почту — обязательно ли ставить хелпдеск?

Для начала подключите простой плагин общей папки входящих для Telegram и WhatsApp. Пока процесс не устаканится, тяжелые корпоративные хелпдески нафиг не нужны. На 30-40 сообщений в день хватит базовой общей панели где видно, кто сейчас отвечает, и есть кнопка закрытия тикета.

Сколько процентов запросов падает в WhatsApp и Telegram, а сколько на почту? Если в основном мессенджеры, то классические билетные системы с упором на email вашей команде покажутся жутко неповоротливыми. И еще: клиенты ждут ответ сию секунду или пауза в пару часов для них норм?

Если решитесь внедрять, не наступайте на эти грабли: 1) Не шлите клиентам автосообщения с номерами тикетов — это отдает бездушным роботом, в мессенджерах ценится живой диалог. 2) Не запускайте систему без обучения команды, иначе сотрудники так и продолжат тайком строчить со своих телефонов. 3) Не тратьте силы на перенос всей старой переписки, заводите в сервис только текущие открытые задачи.

У нас в отделе продаж из 4 человек из-за такой же неразберихи стабильно улетало мимо минимум по 2 заказа в месяц. Подключили единую панель для чатов и тикетов по 3.500 RUB за пользователя. В первый же месяц задвоения ушли в ноль, а среднее время ответа сократилось с 4 часов до 25 минут. Эти затраты просто копейки по сравнению с упущенной выручкой.

Сама по себе софтина чуда не сотворит. Если трое сотрудников между собой не коммуницируют и регламентов ноль, то панель хелпдеска через две недели превратится в помойку из непрочитанных тикетов. Сначала распределите дежурства по входящим каналам, а если дисциплина не появится — тогда уже крутите софт.

проходили такое когда два менеджера одному клиенту разные цены выкатили позорище было дикое. хелпдеск точно нужен. хотя бы видно кто чё пишет и переписки не теряются.

Не переживайте, для бизнеса это отличный шаг к взрослению. На троих сотрудников всё настраивается буквально за вечер, никакой корпоративной бюрократии у вас не будет. Сядьте с ребятами на пару часов, оговорите правила игры — за неделю все привыкнут к новому интерфейсу, а уровень стресса упадет вдвое.

Если пошли потери клиентов и нестыковки в ценах, вы уже платите за этот софт — только в виде упущенных заказов. Переходите на единую систему без раздумий, хотя бы на самую простую.

Слежу за темой. Самое дорогое в унаследованной системе — неизвестные зависимости.

Интересно, есть ли те, кто делает иначе.

Именно так. Если в договоре не прописано право собственности на код, при уходе у вас нет переговорной позиции.

То, что делают все, не значит, что это правильно. Проверено опытом.

Обсуждение размылось, давайте структурируем. При принятии решений записывайте и худший сценарий, а не только лучший.

Удачи.

Расскажу, что было у меня вдруг пригодится... короче прежде чем принимать решение посмотрите какие данные у вас есть.

Самое дешевое предложение обычно самое непродуманное. Конечно если ваша ситуация отличается всё меняется.

Я столкнулся с тем же два года назад. Если на один вопрос вы получаете три разных ответа, вопрос задан неправильно.

Оставлю как заметку, пригодится.

А как вы решили этот вопрос? Не стесняйтесь спрашивать, молчание всегда обходится дороже.

Не упустите: График платежей должен быть привязан к этапам работ, а не к датам.

Если напишете результат здесь, это поможет и другим.

Согласен с этим. Код без документации не принадлежит вам, даже если он у вас есть.

Это мое мнение, не утверждаю, что оно единственно верное.

Этот совет подойдет не всем на мой взгляд... в общем главное не цифра а то на основе чего она получена.

Я бы пошел этим путем.

После того случая мой взгляд на вещи изменился. Любой пункт, не зафиксированный письменно, в будущем обе стороны будут помнить по-разному.