Vamos a preparar una encuesta de satisfacción del cliente: ¿qué preguntas funcionan de verdad?

Nosotros damos soporte de software B2B. Cuando bajamos la encuesta de 10 a 3 preguntas y la pusimos directo al final de la notificación de servicio de WhatsApp en vez de mandarla x email, la tasa de respuesta saltó del 5% al 34%. Obtener la opinión concreta de 34 de cada 100 clientes nos cambió el negocio por completo.

Nada más terminar el servicio y antes de que el técnico se vaya del cliente, manda un SMS corto desde la línea de la empresa. Diles: "Para valorar nuestro servicio del 1 al 5 solo tienes q responder a este mensaje con un número". Recoger respuestas por mensaje sin hacerles abrir ni un link dispara la participación.

Las preguntas de puntuación solo le suben o le bajan la moral al jefe; lo q de verdad mejora la operativa es la pregunta abierta. Una queja sincera de dos líneas a la pregunta "¿En qué hemos fallado?" vale mucho más que cien encuestas con un 10. Pon esas respuestas directo sobre la mesa en las reuniones semanales de equipo.

La mayoría de clientes corporativos le ponen un 9 o un 10 a la encuesta pa no quedar mal con el personal. La insatisfacción real no la vas a pillar con encuestas. Mira a ver si te vuelven a llamar para el próximo mantenimiento periódico o fíjate en tus tasas de renovación de contratos; el verdadero indicador de satisfacción es la continuidad de las facturas.

No añadas a tu encuesta ninguna pregunta sobre la que no vayas a tomar medidas o no tengas presupuesto para corregir.

¿La encuesta se la mandas al técnico que valida el servicio en el campo o al responsable de compras/finanzas que paga la factura? Las expectativas y las cosas en las que se fijan son totalmente distintas; a quién le hagas la pregunta afecta directo al resultado.

en mi opinión 45 clientes tampoco es un número tan alto... pues en vez de mandar encuestas si llamarás tú mismo directamente a 5 clientes aleatorios cada mes y les dijeras "¿Q tal el servicio qué tal el equipo?" en 3 minutos no solo reforzarías el vínculo sino q te enterarías de los problemas reales q jamás saldrían en una encuesta.

Tienes razón, yo también pasé por lo mismo. Al tomar la decisión, escribe también el coste de reversión.

Intentar hacerlo solo es la vía más cara. Yo seguiría por ese camino.

Si lo ves como un proceso, el panorama cambia. Primero medid, luego dividid. Si seguís este orden, se acaban las discusiones.

Comprobado por experiencia.

Totalmente. Si tuviera que añadir algo más: Primero medid luego dividid. Si seguís este orden, se acaban las discusiones.

Calcula esto sobre el coste anual total, no sobre la factura mensual.

Tiene razón.

No sabía eso.

Soy una pequeña empresa, os lo cuento desde mi lado. Mira dónde está el agujero del cubo; echar agua encima no lo soluciona.

También me gustaría saber si alguien lo hace de otra manera.

Sí, la situación con preguntas encuesta de satisfacción es exactamente así... La gente no defiende el proceso defiende la costumbre. La resistencia viene de ahí.

Las decisiones apresuradas son las que hay que corregir seis meses después. pues yo seguiría por ese camino.

Soy una pequeña empresa, os lo cuento desde mi lado. No entréis en ningún acuerdo sin un plan de salida.

Intentar hacerlo solo es la vía más cara. Espero que le sea útil.

Estoy de acuerdo. La gente no defiende el proceso, defiende la costumbre. La resistencia viene de ahí.

Las decisiones apresuradas son las que hay que corregir seis meses después. Esta es mi opinión, no lo escribo como una verdad absoluta.

Yo también tengo curiosidad.

¿Podría ampliar un poco esto? Si es la primera vez que lo hacéis, empezad poco a poco la escala llegará después.

Cuanto más difícil sea revertir una decisión más despacio debéis tomarla. Corrijanme si me equivoco.