Wir wollen eine Kundenzufriedenheitsbefragung aufsetzen – welche Fragen bringen wirklich was?

Wir machen B2B-Softwaresupport. Als wir die Umfrage von 10 auf 3 Fragen gekürzt und statt per E-Mail direkt unter die WhatsApp-Servicebenachrichtigung gepackt haben, schoss die Rücklaufquote von 5 % auf 34 %. Konkretes Feedback von 34 von 100 Kunden zu bekommen, hat für uns alles verändert.

Direkt nach getaner Arbeit noch bevor der Techniker vom Hof fährt, eine kurze SMS über die Firmennummer raus: „Wie zufrieden waren Sie heute? Antworten Sie einfach direkt mit einer Zahl von 1 bis 5 auf diese Nachricht.“ Ohne externen Link direkt per Nachricht antworten zu lassen, lässt die Beteiligung durch die Decke gehen.

Bewertungsnoten heben oder senken meist nur die Laune vom Chef; was den Betrieb wirklich voranbringt, sind offene Fragen. Eine ehrliche Beschwerde in zwei Zeilen auf die Frage „Was haben wir übersehen?“ ist tausendmal wertvoller als hundert 10-Punkte-Bewertungen. Genau dieses Feedback gehört jede Woche ins Teammeeting auf den Tisch.

Viele B2B-Kunden geben einfach immer eine 9 oder 10 um keinen Ärger mit den Leuten vor Ort zu riskieren. Echte Unzufriedenheit deckt man mit Umfragen selten auf. Schaut lieber drauf, ob sie sich für die nächste Wartung wieder melden oder wie eure Vertragsverlängerungen laufen – der ehrlichste Zufriedenheitsindikator ist die Folgebeauftragung.

Stellt keine einzige Frage, aus deren Ergebnis ihr keine konkrete Maßnahme ableiten könnt oder für deren Behebung euch schlicht das Budget fehlt.

Geht die Umfrage an den Techniker vor Ort, der den Schein unterschreibt, oder an den Einkaufs- bzw. Finanzleiter der die Rechnung bezahlt? Beide haben völlig unterschiedliche Erwartungen und Prioritäten – die Zielperson entscheidet massiv über das Ergebnis.

45 Kunden sind jetzt eigentlich gar nicht so viel. statt Formulare zu verschicken ruft doch jeden Monat einfach 5 Kunden stichprobenartig selbst an und fragt: „Waren Sie zurieden wie hat das Team gearbeitet?“ Das dauert 3 Minuten stärkt die Kundenbindung und bringt die echten Probleme ans Licht, die kein Fragebogen hergibt.

Du hast recht, ich bin denselben Weg gegangen. Notiert euch bei der Entscheidung auch die Rückabwicklungskosten.

Das allein zu versuchen, ist der teuerste Weg. An deiner Stelle würde ich so vorgehen.

Betrachtet man den Prozess, ändert sich das Bild. Erst messen, dann aufteilen. In dieser Reihenfolge endet die Diskussion.

Aus Erfahrung weiß ich das.

Absolut. Wenn ich noch etwas hinzufügen darf: Erst messen, dann aufteilen. In dieser Reihenfolge endet die Diskussion.

Rechne das über die jährlichen Gesamtkosten nicht über die monatliche Rechnung.

Du hast recht.

Das wusste ich nicht.

Ich bin ein kleines Unternehmen, ich erzähle es aus meiner Sicht. Schau dir an, wo das Loch im Eimer ist; Wasser oben draufgießen löst es nicht.

Wenn es jemand anders macht, würde mich das auch interessieren.

Ja, die Situation bei fragen kundenzufriedenheitsbefragung ist genau so. Menschen verteidigen nicht den Prozess sondern die Gewohnheit. naja der Widerstand kommt daher.

Überstürzte Entscheidungen sind oft solche, die man sechs Monate später korrigieren muss. also an deiner Stelle würde ich so vorgehen.

Ich bin ein kleines Unternehmen, ich erzähle es aus meiner Sicht. Geht keine Vereinbarung ein, die keinen Exit-Plan hat.

Das allein zu versuchen, ist der teuerste Weg. Ich hoffe, das hilft dir weiter.

Ich stimme zu. Menschen verteidigen nicht den Prozess, sondern die Gewohnheit. Der Widerstand kommt daher.

Überstürzte Entscheidungen sind oft solche, die man sechs Monate später korrigieren muss. Das ist meine Meinung, ich behaupte nicht, dass es absolut richtig ist.

Mich interessiert das auch.

Kannst du das etwas genauer erklären? Wenn ihr es zum ersten Mal macht, fangt klein an die Skalierung kommt später.

Je schwerer es ist, eine Entscheidung rückgängig zu machen, desto langsamer solltet ihr sie treffen. Korrigiert mich falls ich falsch liege.