Как прописать время эскалации алертов в договоре SOC — что должно быть в SLA?

Формулировку «разумный срок» вычеркивайте сразу, юридически это ни о чем. Вы финтех, регулятор на аудите вас с этой бумажкой засмеет. И никаких почтовых рассылок по критике — только звонок по телефону 24/7.

Мы прописали у себя: P1 — звонок в течение 15 минут, P2 — 30 минут, P3 — 2 часа. Подрядчик в прошлом году по двум P1 факапнул и отзвонился через 40 минут. По штрафному пункту срезали им по 25% с акта за те месяцы — как шелковые стали, больше задержек нет.

Вносите метрики MTTA (среднее время реагирования) и MTTD (среднее время обнаружения) прямо в договор. Продажники обычно соглашаются, а вот юристы упираются. Если упираются, немного раздвиньте рамки по времени, но не оставляйте ни одного размытого слова.

Внесите в проект договора следующие три пункта в точной формулировке: 1) При инцидентах уровня P1 с момента обнаружения обязателен звонок ответственному лицу в течение 15 минут. 2) Оповещение не может ограничиваться email, должен вестись журнал голосовых вызовов. 3) При 3 нарушениях SLA в месяц из месячной стоимости услуг удерживается штраф.

Даже если на бумаге напишут 10 минут, спросите сколько аналитиков у них реально сидит на смене. Если на полтысячи клиентов работают два человека, выдержать эти сроки физически невозможно. Спрашивайте не столько про время, сколько про соотношение клиентов на одного аналитика в смене.

В целях обеспечения вашей правовой защищенности критически важно потребовать исключения двусмысленных формулировок из направленного вам проекта договора и оформления времени реакции и эскалации по каждому уровню инцидентов с точностью до минут в виде Приложения №1 (Таблица уровня обслуживания).

Хочу спросить а кто вообще делает эту градацию P1, P2? Вот если у нас сервер ляжет от нагрузки это P1 или P1 бывает только при атаках?

edit: выше написал неправильно, извините.

Именно так, и при этом об этом мало кто знает. Пытаться сделать это в одиночку — самый дорогой путь.

Очень актуальная тема.

Я бы не торопился. Не полагайтесь на одну меру защиты; действуйте слоями.

Надеюсь это будет полезно.

Спасибо, это именно то, что я искал.

Я проходил через это, расскажу. Меры принятые без инвентаризации оставляют открытыми двери, о которых вы не знаете.

Пишите если есть вопросы, отвечу по мере возможности.

Частично согласен частично нет... Изменение платежных данных никогда не подтверждается через тот же канал.

Не полагайтесь на одну меру защиты; действуйте слоями. короче удачи.

взял на заметку, спасибо. две недели веения заметок дают лучший результат, чем шестимесячные прогнозы.

я бы пошел этим путем.

Поделюсь своим опытом. Если делаете впервые, начните с малого, масштабирование потом.

Обсуждение размылось давайте структурируем. Если не зафиксировать это письменно с самого начала потом возникнут споры.

Изменение платежных данных никогда не подтверждается через тот же канал. Исправьте, если я ошибаюсь.

Согласен.

Спасибо, очень помогло. Прежде чем принимать решение, посмотрите, какие данные у вас есть.

Интересно, есть ли те, кто делает иначе.