На сколько хватит бесплатного хелпдеска для клиентской поддержки и пора ли переезжать?

Мы с похожим пулом клиентов тоже бежали с общей почты в бесплатное облако. На ящике в 10% случаев получали либо задвоенные ответы, либо провисание тикетов. Как только перешли на тикетную систему, среднее время ответа упало с 4 часов до 45 минут, а коллизии вообще исчезли.

Главное решить прямо сейчас: есть ли у вас ресурс поднимать и держать open-source систему на своем сервере, или нужно готовое облако прямо из коробки? Если ресурсов в обрез, берите облачный сервис с бесплатным тарифом до 3 операторов и выдайте доступы тем троим, кто больше всего разгребает входящие.

Не забывайте про скрытую цену бесплатного селф-хостинга. Экономя 40-50 евро в месяц на подписке, вы рискуете потратить по 3 часа в неделю дорогих разработчиков на починку почтового шлюза или базы данных тикетницы. Посчитайте стоимость часа команды.

Три года назад мы плотно сели на один бесплатный сервис. Когда набралось 5 000 тикетов, решили свалить, а выгрузка отдавала только голый текст: все скрины из переписки и прикрепленные счета намертво зависли внутри. Пришлось начинать историю с чистого листа, натерпелись знатно.

Из этих 25-30 обращений сколько реальных багов а сколько обычных консультаций? Если в основном сыплются технические ошибки может проще посмотреть в сторону бесплатных инструментов с прямой интеграцией в репозиторий или таск-трекер?

общий инбокс на 140 клиентов — это полный кошмар. кто ответил кто бросил на полпути — хрен поймёшь. найдите чё-нить бесплатное и сразу переходите если не понравится — выгрузить данные и уйти в другое место не так уж и сложно, как кажется.

Три фильтра, которые нужно проверить при выборе: 1) Сколько агентов разрешено на бесплатном тарифе, 2) Какая месячная квота на автоматическое превращение входящих писем в тикеты, 3) Предоставляется ли полный API-доступ для экспорта истории тикетов.

самое упускаемое из вида в теме бесплатный хелпдеск трекре заявок: Если не зафиксировать это письменно с самого начала, потом возникнут споры.

исправьте, если я ошибаюсь.

спасибо за ваш пост. кстати решения, работающие в малом масшатбе рушатся при росте, я узнал это слишком поздно.

без измеений мы всегда приходим к одному и тому же и в общем надеюсь это будет полезно.

Не знал об этом.

Нужно идти по порядку. Если критерии приемки не прописаны, момент завершения работы становится предметом спора.

Спросите кто готовил КП и кто будет выполнять работу. Это мое мнение, не утверждаю что оно единственно верное.

Вы правы.

Согласен с этим. Когда пытаешься изменить всё сразу, ничего не приживается.

Удачи.

Согласен.

В прошлом году мы столкнулись практически с тем же самым. Начните с небольшого эксперимента не привязывайте всё сразу.

Если напишете результат здесь, это поможет и другим.

Я долго занимался этим вопросом. Главное не цифра, а то, на основе чего она получена.

Надеюсь, это будет полезно.

Согласен с этим. После сдачи проекта система продолжает жить; обслуживание — отдельная статья расходов.

На этом всё, извините, если затянул.

Хочу предупредить. Самое дешевое предложение обычно самое непродуманное.

Удачи.