Fino a che punto reggono i software gratuiti di gestione ticket nell'assistenza clienti, è ora di migrare?

Quando avevamo all'incirca lo stesso numero di clienti, anche noi siamo passati dalla casella condivisa a uno strumento cloud gratuito. Con l'email condivisa avevamo doppie risposte o ritardi su almeno il 10% delle 30 richieste giornaliere. Una volta passati a una semplice struttura a ticket, il nostro tempo medio di risposta è sceso da 4 ore a 45 minuti e le sovrapposizioni si sono azzerate.

L'unica cosa che dovete decidere oggi stesso è questa: avete il tempo tecnico per fare l'hosting di uno strumento open source sul vostro server, o volete qualcosa su cloud pronto all'uso? Se il tempo è poco partite con i tool cloud gratuiti fino a 3 agenti, assegnando gli account solo alle 3 persone che gestiscono la maggior parte dei ticket.

Non dimenticate il costo nascosto dei sistemi open source gratuiti self-hosted. Per risparmiare 40-50 euro al mese di licenze, potreste ritrovarvi con gli sviluppatori che sprecano 3 ore a settimana per sistemare l'integrazione email del ticketing o la manutenzione del database. Calcolate bene il costo orario del team.

Tre anni fa ci siamo legati a uno strumento completamente gratuito. Quando abbiamo raggiunto i 5.000 ticket abbiamo deciso di cambiare sistema, ma la funzione di export estraeva solo testo semplice; screenshot e allegati di fatture nelle conversazioni coi clienti sono rimasti bloccati dentro. Quando siamo passati al nuovo software siamo stati costretti a ripartire da zero senza storico, è stata una batosta tremenda.

Delle 25-30 richieste in arrivo, quante sono veri e propri bug del software e quante semplici domande sull'uso standard? Se gran parte sono segnalazioni di bug tecnici, non converrebbe guardare a opzioni gratuite che si integrano direttamente con il repository del codice o con la bacheca di project management?

la casella di posta condivisa con 140 clienti è un vero incubo. non si capisce mai chi ha risposto o chi ha lasciato le cose a metà. trovate qualcosa di gratis e passateci subito tanto se poi non vi piace esportare i dati e andare altrove non è così difficile come pensate.

Tre filtri da controllare quando fate la vostra scelta: 1) Quanti operatori sono ammessi nel piano gratuito, 2) Qual è la quota mensile di email in entrata convertite automaticamente in ticket, 3) Viene fornito l'accesso a un'interfaccia con permessi completi per esportare lo storico dei ticket.

il punto più trascurato riguardo a gesstione ticket gratuita è questo: Se non lo rendete scritto fin dall'inizio, poi nascono discussioni.

correggetmi se sbaglio.

grazie per aver scritto ma le soluzioni che funzionano su piccola scala crollano quando si cresce, l'ho imparato tardi.

quano decidiamo senza misurare, finiamo sempre nello stesso punto. spero che le sia utile.

Non lo sapevo.

Bisogna procedere con ordine. Se non sono stati definiti i criteri di accettazione il momento in cui il lavoro è finito è discutibile.

Chiedete chi ha preparato l'offerta e chi farà il lavoro. Questa è la mia opinione non la scrivo come verità assoluta.

Ha ragione.

Sono d'accordo. Se cerchi di cambiare tutto insieme, niente si stabilizza.

Buon lavoro.

Sono d'accordo.

L'anno scorso abbiamo vissuto quasi la stessa cosa. Inizia con un piccolo test non impegnarti subito su tutto.

Se scrivete qui il risultato, sarà utile anche ad altri.

Ho lavorato a lungo su questo. Il vero problema non è il numero, ma su cosa si basa quel numero.

Spero che le sia utile.

Sono d'accordo. Dopo la consegna il sistema continua a vivere; la manutenzione è una voce a parte.

È tutto, scusate se mi sono dilungato.

Lascio un avvertimento. L'offerta più economica è spesso quella meno ponderata.

Buon lavoro.