Abbiamo raccolto i feedback dei clienti a mano per due anni — cosa abbiamo imparato e cosa ci siamo persi

Mettere il QR code è un ottimo primo passo, ma bisogna incentivare il cliente a scansionarlo. Assegnate un piccolo buono omaggio valido per il caffè successivo a chi compila il form. Così facendo non solo triplicate il flusso di feedback, ma date subito al cliente insoddisfatto un motivo per tornare.

A Birmingham, in un ristorante simile, abbiamo buttato via i questionari cartacei per passare al digitale. Quando usavamo la carta, il tempo medio di risoluzione di un reclamo era di 22 giorni, perché le cassette venivano aperte a fine mese. Ora, non appena arriva un feedback negativo, interveniamo al tavolo o via email entro 15 minuti. Il nostro tasso di abbandono clienti si è dimezzato in sei mesi.

Il sistema con QR code è bello e tutto, ma gran parte dei clienti quando è seduta fuori non ha voglia di mettersi a inquadrare con la fotocamera. Di solito lo compila solo chi è furioso o chi ha davvero troppo tempo da perdere. E questo può sbilanciare i dati sugli estremi. Serve anche un canale di comunicazione interna pratico con cui il personale possa riportare direttamente ciò che osserva ai tavoli.

il questionario cartaceo da cmq l'idea di essere fatto solo x mettere la coscienza a posto al cliente. tanto lo sa pure lui ke nn li legge nessuno. boh la notifica istantanea sul tel e sicuramente la strada giusta menomale ke l'avete risolta prima ke fosse troppo tardi.

Nel vostro nuovo sistema monitorate assolutamente queste tre metriche: 1) Tempo di risposta a un feedback negativo, 2) frequenza con cui lo stesso reclamo si ripete su base settimanale, 3) percentuale di clienti a cui è stato risolto il problema che tornano nel locale entro 30 giorni. Se ingranano questi tre punti, spese inutili come quella dei coperchi si azzerano all'istante.

L'esperienza da Lei condivisa evidenzia con estrema chiarezza i costi della cecità operativa nel settore dei servizi. La causa principale della perdita di clienti non risiede nel disservizio in sé, bensì nella convinzione maturata dal cliente che tale disservizio non venga affrontato. Ritengo che la Vostra infrastruttura di monitoraggio digitale apporterà un contributo significativo alla creazione di una memoria aziendale.

riesco a visualizzare la scena di te che leggi quei fogli uno a uno in magazzino si stringe davvero il cuore. insomma chiissà cosa hai detto al fornitore di quei coperchi quando l'hai chiamato in quel momento. meglio tardi che mai comunque.

Il feedback ha valore solo se si può intervenire tempestivamente; un questionario che prende polvere in magazzino è solo carta sprecata.

Hai fatto bene ad aprire questo thread. Ritardare le cattive notizie è l'abitudine che fa perdere di più in questo lavoro.

Prendere appunti per due settimane dà risultati migliori rispetto a una stima di sei mesi.

Stavo pensando la stessa cosa. Fermare la crescita per prendere fiato è anche una strategia, nessuno lo dice.

Se avete domande, scrivete, rispondo per quanto possibile.

Dopo aver vissuto questa cosa, il mio punto di vista è cambiato. Ogni punto non scritto è un punto che in futuro le due parti ricorderanno diversamente.

Correggetemi se sbaglio.

L'anno scorso abbiamo vissuto quasi la stessa cosa. Chi rifonda un'azienda non commette gli stessi errori, ma ne trova di nuovi.

Le soluzioni che funzionano su piccola scala crollano quando si cresce, l'ho imparato tardi.

c'è una trappola qui non posso non segnalarla e se cerchi di cambiare tutto insieme, niente si stabilizza.

se avete domande, scrivete, rispondo per quanto possibile.

Sono d'accordo.

approfondisco l'aspetto tecnico. se non lo rendete scritto fin dall'inizio poi nascono discussioni.

C'è una trappola qui, non posso non segnalarla. Ritardare le cattive notizie è l'abitudine che fa perdere di più in questo lavoro.

Se avete domande, scrivete, rispondo per quanto possibile.

Questo thread è archiviato.

Mi farebbe piacere se scrivesse il risultato.