On nous conseille de lancer un programme de fidélité — est-ce que ça vaut le coup pour un petit magasin ?

Ne vous laissez pas avoir par ces belles présentations que font les consultants. Dans un petit commerce de quartier le client revient pour le bon fromage, le café frais et le sourire. Demander un numéro de téléphone en caisse ou essayer de faire installer une appli ça fatigue les gens. Personne ne change son itinéraire pour venir chez vous juste pour trois points de misère.

Dans notre boulangerie de taille similaire, on a testé un système de fidélité l'an dernier. On a payé 12 000 RUB par mois de logiciel, en six mois seulement 140 personnes se sont inscrites. On n'a pas vu non plus d'augmentation notable du panier moyen de ces personnes. On a enregistré une perte nette et fermé le système, faire directement des promos hebdomadaires en rayon s'est révélé bien plus rentable.

Refusez tout de suite l'abonnement mensuel. Allez chez l'imprimeur et faites tirer 1 000 cartes de visite épaisses pour 2 000 RUB. Mettez 6 cases au dos, tamponnez à chaque achat de plus de 1 000 RUB, et au 6e tampon offrez un paquet de café turc. Zéro souci d'exploitation, et un coût quasi nul.

filez pas de thune à un logiciel surtout. pour 50 personnes par jour personne va télécharger une appli en plus et bouffer de la mémoire. discutez sympa en caisse appelez-les par leur prénom ça suffit.

Combien de vos clients actuels viennent régulièrement vous arrivez à le mesurer ? Et quel est votre niveau de marge brute ? Parce qu'en donnant des points de fidélité vous renoncez en fait à votre marge ; si vous travaillez avec une faible rentabilité augmenter la variété des produits peut être plus judicieux que d'accorder des réductions.

Quand j'ai ouvert ma première boutique, moi aussi j'avais envie de distribuer des cartes en plastique à chaque client. J'ai fait imprimer les cartes, j'ai acheté un lecteur de codes-barres. Deux mois plus tard, j'ai vu que la moitié des clients oubliaient la carte à la maison, faisaient patienter en caisse pour que je retrouve leur numéro et le client derrière s'énervait et partait. Finalement j'ai rangé les cartes au dépôt et j'ai eu la paix.

La logique d'un programme de fidélité, c'est ça : connaître le client et lui proposer une offre personnalisée. Mais avec 50 tickets par jour, vous connaissez déjà vos clients en face à face. Le vendeur qui sait quel fromage aime Ahmet Bey, quel café prend Irina, génère plus de fidélité que le logiciel le plus cher. Pensez à la technologie quand votre échelle grandit.

Payer 14 000 RUB par mois, c'est un coût totalement inutile pour une petite boutique qui fait cinquante tickets par jour. Pour fidéliser les clients investissez pas dans un logiciel, mais dans un bon service et des produits frais.

Correction : je me suis trompé sur le chiffre, c'était un peu plus bas.

Vous avez raison. N'entrez dans aucun accord sans plan de sortie.

L'erreur commise du côté de programme de fidélité est généralement réversible, mais coûteuse. C'est mon avis, je ne l'écris pas comme une vérité absolue.

Il faut faire une distinction ici. Calculez sur le coût annuel total pas sur la facture mensuelle.

Je le note au cas où.

Merci beaucoup, je teste dès aujourd'hui.

C'est globalement vrai, mais il manque un point. La plupart des pertes de temps s'accumulent sur les tâches en attente de validation.

J'espère que cela vous sera utile.

J'y pensais aussi. Trouver un nouveau client coûte plus cher que fidéliser un client existant.

Un carnet de deux semaines est plus utile qu'une prévision sur six mois. À votre place, j'irais par cette voie.

Il y a un point auquel il faut faire attention. Quand on essaie de tout changer en même temps, rien ne prend.

Si vous avez des questions écrivez-moi, je répondrai au mieux.

Je suis une petite entreprise, laissez-moi expliquer de mon point de vue. Les décisions hâtives finissent par être corrigées six mois plus tard.

C'est confirmé par l'expérience.

Je suis d'accord, j'aimerais même souligner ce point. Trouver un nouveau client coûte plus cher que fidéliser un client existant.

Je le note au cas où.

Il y a une erreur fréquente à commettre en faisant cela. Les solutions qui fonctionnent à petite échelle s'effondrent en grandissant, j'ai appris cela trop tard.

Je suis aussi curieux de savoir si d'autres font autrement.

Merci de partager le résultat. Trouver un nouveau client coûte plus cher que fidéliser un client existant.

Si c'est une première, commencez petit, l'échelle viendra plus tard. Corrigez-moi si je me trompe.