Support client : jusqu'où peut-on aller avec un outil de ticketing gratuit, est-il temps de migrer ?

On est passés d'une boîte partagée à un outil cloud gratuit à peu près au même niveau d'activité. Sur 30 tickets par jour en boîte mail, on avait au moins 10 % de doublons ou de retards. Dès qu'on a mis en place un ticketing basique, notre délai moyen de réponse est tombé de 4 heures à 45 minutes et les couacs ont totalement disparu.

La seule vraie question à trancher tout de suite : est-ce que votre équipe technique a le temps de maintenir un outil open source sur vos serveurs ou voulez-vous une solution SaaS prête à l'emploi ? Si le temps manque, partez sur un outil cloud gratuit limité à 3 agents en créant des accès uniquement pour les 3 personnes qui traitent le plus de tickets.

Attention au coût caché de l'open source auto-hébergé. Vouloir économiser 40 ou 50 euros de licences par mois pour au final mobiliser vos dévs 3 heures par semaine sur l'intégration des flux mails ou la maintenance de la base de données, c'est un mauvais calcul. Chiffrez bien le coût horaire de votre équipe.

Il y a trois ans, on s'est enfermés dans un outil 100 % gratuit. Arrivés à 5.000 tickets, on a voulu changer, mais l'export ne sortait que du texte brut : impossible de récupérer les captures d'écran et les factures attachées aux échanges. On a dû repartir de zéro sur le nouvel outil en perdant tout l'historique, une vraie galère.

Sur les 25 à 30 demandes quotidiennes, quelle est la part de vrais bugs logiciels par rapport aux simples questions d'utilisation ? Si la majorité concerne des retours techniques, ne vaudrait-il pas mieux regarder des options gratuites s'intégrant directement à votre gestionnaire de tickets de dév ou à votre dépôt de code ?

une boîte de réception partagée avec 140 clients c'est un vrai cauchemar. impossible de savoir qui a répondu ou qui a laissé le truc en plan. trouvez un outil gratuit et migrez direct, de toute façon si ça vous plaît pas, exporter les données pour aller ailleurs c'est pas si sorcier que ça.

Trois critères indispensables à vérifier lors de votre choix : 1) Le nombre d'agents autorisés sur l'offre gratuite, 2) Le quota mensuel de conversion automatique des e-mails entrants en tickets, 3) La mise à disposition d'un accès administrateur complet pour exporter l'historique des tickets.

le point le plus souvent négligé concernant outil ticketing gratuit est : Si vous ne formalisez pas cela par écrit dès le départ des disputes éclateront plus tard.

corrigez-moi si je me trompe.

merci pour votre retour et genre les solutions qui fonctionnent à petite échelle s'effondrent en grandissant, j'ai appris cela trop tard.

quand on décide sans mesurer, on revient toujours au même point. j'espère que cela vous sera utile.

Je ne savais pas ça.

Il faut y aller étape par étape. Si les critères d'acceptation ne sont pas écrits la date de fin du projet est ouverte à discussion.

Demandez qui a préparé le devis et qui fera le travail. C'est mon avis je ne l'écris pas comme une vérité absolue.

Vous avez raison.

Je suis d'accord. Quand on essaie de tout changer en même temps, rien ne prend.

Bon courage.

Je suis d'accord.

Nous avons vécu presque la même chose l'année dernière. Commencez par un petit test ne vous engagez pas sur tout d'un coup.

Si vous écrivez le résultat ici, cela aidera aussi d'autres personnes.

J'ai travaillé longtemps sur ce sujet. Le vrai problème n'est pas le chiffre, mais la base sur laquelle il est calculé.

J'espère que cela vous sera utile.

Je suis d'accord. Le système continue de vivre après la livraison ; la maintenance est un poste à part.

Voilà, désolé si je me suis étendu.

Je me permets une petite mise en garde. L'offre la moins chère est généralement la moins réfléchie.

Bon courage.