On a collecté les retours clients à la main pendant deux ans — ce qu'on a appris, ce qu'on a raté

Mettre un QR code c'est un super premier pas mais il faut inciter le client à le scanner. Offrez un petit bon pour un café offert valable à sa prochaine visite à ceux qui remplissent le formulaire. Ainsi, non seulement le flux de feedback triple, mais vous donnez aussi immédiatement une raison au client mécontent de revenir.

Dans un restaurant similaire à Birmingham, on a jeté les enquêtes papier à la poubelle et on est passés au système numérique. Quand on collectait le papier, notre délai moyen de résolution des plaintes était de 22 jours pcq les boîtes étaient ouvertes en fin de mois. Maintenant, dès qu'un feedback négatif tombe, on atteint la table ou l'e-mail du client en 15 minutes. Notre taux de perte de clients a diminué de moitié en six mois.

Le système avec QR code c'est bien beau mais la majorité des clients n'ont pas envie de s'embêter avec l'appareil photo de leur téléphone quand ils sont assis dehors. En général seuls ceux qui sont super énervés ou qui ont vraiment du temps libre le remplissent. Ça peut tirer les données vers les extrêmes. Il faut aussi un canal de communication interne pratique où le personnel peut observer directement à table et transmettre.

l'enquête papier on dirait qu'elle est faite juste pour soulager la conscience du client de toute façon. le client sait bien que personne ne la lit. bref la notification instantanée sur le téléphone c'est clairement la bnne voie, content que vous ayez réglé ça sans trop tarder.

Dans votre nouveau système, suivez absolument ces trois métriques : 1) le délai de réponse à un avis négatif, 2) la fréquence de répétition de la même plainte par semaine, 3) le taux de retour au restaurant dans les 30 jours d'un client dont la plainte a été résolue. Si ces trois-là tiennent, des dépenses comme les couvercles de gobelets tombent à zéro immédiatement.

L'expérience que vous partagez met très clairement en évidence le coût de la cécité opérationnelle dans le secteur des services. La cause principale de la perte de clients n'est pas le manque en lui-même, mais l'impression qui se forme chez le client que ce manque n'est pas corrigé. Je suis d'avis que votre infrastructure de suivi numérique sera utile pour constituer une mémoire institutionnelle.

je peux imagienr le moment où vous lisiez les papiers un par un dans le dépôt ça fend vraiment le cœur. franchement j'aimerais trop savoir ce que vous avez dit au fournisseur qui produit ces couvercles quand vous l'avez appelé à ce moment-là. enfin mieux vaut tard que jamais.

Le feedback n'a de valeur que si on peut agir rapidement ; une enquête qui attend dans le dépôt n'est que du gaspillage de papier.

C'est une bonne idée d'avoir ouvert ce sujet. Retarder les mauvaises nouvelles est l'habitude qui fait le plus perdre dans ce métier.

Prendre des notes pendant deux semaines donne de meilleurs résultats qu'une estimation de six mois.

J'y pensais aussi. Arrêter la croissance pour reprendre son souffle est aussi une stratégie, personne ne le dit.

Si vous avez des questions, écrivez-moi, je répondrai au mieux.

Mon regard a changé après avoir vécu cela. Tout point non écrit est un point que les deux parties se rappelleront différemment plus tard.

Corrigez-moi si je me trompe.

Nous avons vécu presque la même chose l'année dernière. Les entrepreneurs en série ne refont pas les mêmes erreurs, mais en trouvent de nouvelles.

Les solutions qui fonctionnent à petite échelle s'effondrent en grandissant, j'ai appris cela trop tard.

il y a un piège ici, je ne pouvais pas ne pas le mentionner. quand on essaie de tout changer en même temps rien ne prend.

si vous avez des questions écrivez-moi je répondrai au mieux.

Je suis d'accord.

laissez-moi détailler l'aspect techniique puis si vous ne formalisez pas cela par écrit dès le départ, des disputes éclateront plus tard.

Il y a un piège ici, je ne pouvais pas ne pas le mentionner. Retarder les mauvaises nouvelles est l'habitude qui fait le plus perdre dans ce métier.

Si vous avez des questions, écrivez-moi, je répondrai au mieux.

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