¿Cómo definir el tiempo de escalado de alertas en un contrato de SOC? — ¿Qué debe figurar en el SLA?

Rechazad tajantemente lo de "tiempo razonable", legalmente no vale de nada. Siendo una fintech, le vais a enseñar este contrato al regulador en las auditorías. Exigid también llamadas telefónicas 24/7 para alertas críticas, nada de correos electrónicos.

En nuestro contrato pusimos 15 minutos por teléfono para P1, 30 min para P2 y 2 horas para P3. El año pasado tardaron 40 minutos en dos alertas críticas. Aplicamos la cláusula de penalización e hicimos un 25% de descuento en la factura de esos meses; mano de santo, no han vuelto a fallar.

Métricas de MTTA (Tiempo Medio de Aceptación) y MTTD (Tiempo Medio de Detección) métanlas directo al contrato. Los de ventas seguro lo aceptan pero legal se va a resistir. Si se ponen tercos flexibilicen un poco los tiempos, pero no dejen ni una sola palabra ambigua.

En el borrador del contrato hagan meter tal cual estas tres cláusulas: 1) En alarmas nivel P1 es obligatorio contactar al responsable por teléfono en un máximo de 15 minutos desde la detección. 2) La notificación no puede limitarse a un email, se guardará registro de la llamada de voz. 3) En caso de 3 incumplimientos de SLA al mes se aplicará un descuento en la tarifa mensual del servicio.

Aunque pongan 10 minutos en el papel, pregunten cuántos analistas tienen por turno. Si hay dos personas para quinientos clientes es físicamente imposible que cumplan esos tiempos. Más que el tiempo cuestionen la proporción de clientes por analista en turno.

Para su seguridad jurídica, resulta indispensable solicitar la eliminación de términos ambiguos en el borrador de contrato presentado y exigir que los tiempos de reacción y escalamiento para cada nivel de alarma se especifiquen en minutos dentro de la Tabla de Nivel de Servicio del Anexo 1.

una consulta ¿quién hace la clasificación esa de P1, P2? en fin x ej si se nos sobrecarga el servidor ¿cuenta como P1 o solo es P1 cuando hay un ataque?

edit: arriba escribí mal, disculpad.

Exacto, y encima no es tan conocido. Intentar hacerlo solo es la vía más cara.

Tema muy oportuno.

Yo no me apresuraría. No confíes en una sola medida; ve capa por capa.

Espero que le sea útil.

Gracias, esa era la respuesta que buscaba.

Yo pasé por esto déjenme contarlo. bueno tomar medidas sin hacer inventario es dejar abierta una puerta que no ves.

Si tenéis dudas, escribid, os responderé en la medida de lo posible.

Estoy de acuerdo a medias en parte no. la verdad los cambios en los datos de pago nunca se verifican por el mismo canal por el que llegan.

No confíes en una sola medida; ve capa por capa. Ánimo.

tomo nota gracias. tommar notas durante dos semanas da mejores resultados que estimar seis meses.

yo seguiría por ese camino.

Voy a contar mi experiencia. Si es la primera vez que lo hacéis, empezad poco a poco, la escala llegará después.

La discusión se ha dispersado, voy a ordenarla. Si no lo pones por escrito desde el principio, luego surgen discusiones.

Los cambios en los datos de pago nunca se verifican por el mismo canal por el que llegan. Corrijanme si me equivoco.

Estoy de acuerdo.

Gracias, me ha servido de mucha ayuda. Antes de decidir, mirad qué datos tenéis en la mano.

También me gustaría saber si alguien lo hace de otra manera.