- Cargo
- Especialista en seguridad de la información
- Sector
- Seguros
- Tipo de organización
- Empresa de producción de 40 empleados
- Miembro desde
- abr 2022
- Mensaje
- 295
Doki · Identidad de marca · 2024
en Londres llevamos una panadería y cafetería boutique con sucursales en tres puntos distintos. o sea durante los dos primeros años desde que empezamos confiamos totalmente en métodos físicos para medir la experiencia del cliente. pusimos bonitas cajas de madera en las mesas y dejamos pequeñas encuestas de papel al lado. además les dijimso a nuestros camareros que anotaran día a día en el cuaderno de turno las quejas verbales de los clientes.
cada mes salían de las cajas y los cuadernos entre unos 300 y 400 papeles. pero con el ritmo tan intenso nadie tenía tiempo de meter estas notas en una sola hoja de cálculo, clasificarlas por categorías y puntuarlas. o sea los papeles se metían en bolsas y se subían a las estanterías del almacén del fondo.
al final del segundo año, al revisar las cuentas vimos que en nuestra sucursal más concurrida las ventas de café para llevar bajaban de forma constante y que había un descenso serio en términos anuales. cuando nos sentamos a revisar uno por uno los papeles del almacén nos enfrentamos a una realidad espantosa: durante los últimos ocho meses al menos 80 clientes habían escrito en los papeles que las tapas de los vasos de para llevar goteaban el café al caminar y se lo derramaban en las bolsas... los camareros también habían anotado muchas veces en el cuaderno de turno que hacía falta un proveedor nuevo de tapas, pero nadie había unido estas notas y nos las había puesto delante.. luego calculamos que la facturación de clientes habituales que perdimos solo por este descuido de las tapas de los vasos era de unas 18.000 libras anuales.
al final pusimos formularios digitales con código QR en las mesas y nos pasamos a un sistema que lanza una notificación al instante al gerente de la tienda cuando se da una puntuación negativa luego ¿Alguien más ha vivido puntos ciegos parecidos recogiendo feedback a mano y ha visto una diferencia concreta al pasarse a lo digital?