Zwei Jahre lang Kundenfeedback händisch gesammelt – was wir gelernt und was wir übersehen haben

QR-Code draufpacken ist ein super erster Schritt, aber man muss die Kunden auch dazu bringen, den Code zu scannen. Gebt jedem, der das Formular ausfüllt, einen kleinen Gutschein für den nächsten Kaffee. So verdreifacht sich nicht nur der Feedback-Fluss, sondern ihr gebt unzufriedenen Kunden auch sofort einen Grund, wiederzukommen.

In einem ähnlichen Restaurant in Birmingham haben wir die Papierumfragen in die Tonne geworfen und sind auf ein digitales System umgestiegen. Als wir noch Papier gesammelt haben, lag unsere durchschnittliche Bearbeitungszeit für Beschwerden bei 22 Tagen, weil die Kästen erst am Monatsende geöffnet wurden. Jetzt erreichen wir bei negativem Feedback innerhalb von 15 Minuten den Tisch oder die E-Mail des Kunden. Unsere Kundenverlustrate hat sich in sechs Monaten halbiert.

Das System mit QR-Code ist ja schön und gut aber die meisten Kunden wollen nicht mit der Handykamera rumhantieren, während sie draußen sitzen. Meist füllen nur die extrem Genervten oder die mit viel Zeit aus. Das kann die Daten in die Extreme ziehen. Es braucht auch einen praktischen internen Kommunikationskanal über den das Personal direkt am Tisch beobachten und weitergeben kann.

papierumfragen fühlen sich eh so an als wären sie nur dafür da, das gewissen des kunden zu beruhigen. der kunde weiß auch, dass es keiner liest aber die push-benachrichtigung aufs handy ist definitiv der richtige weg, fretu mich dass ihr das noch rechtzeitig gelöst habt.

Verfolgt in eurem neuen System unbedingt diese drei Metriken: 1) die Zeit bis zur Reaktion auf eine negative Antwort, 2) wie oft sich dieselbe Beschwerde wochenweise wiederholt, 3) die Rate, mit der ein Kunde, dessen Beschwerde gelöst wurde, innerhalb von 30 Tagen wieder ins Lokal kommt. Wenn diese drei sitzen, gehen Kosten wie für Becherdeckel sofort auf null.

Die von Ihnen geschilderte Erfahrung zeigt die Kosten der operativen Blindheit im Dienstleistungssektor sehr deutlich auf. Der Hauptgrund für Kundenverlust ist nicht der Mangel selbst, sondern die beim Kunden entstandene Überzeugung, dass der Mangel nicht behoben wurde. Ich bin der Ansicht, dass Ihre digitale Nachverfolgungsinfrastruktur beim Aufbau eines institutionellen Gedächtnisses von Nutzen sein wird.

ich kann mir den Moment vorstellen, in dem ihr die Papiere im Lager einzeln durchgelesen habt da bluutet einem echt das Herz. ich bin sehr gespannt was ihr dem Lieferanten, der diese Deckel produziert, in dem Moment am Telefon gesagt habt dann naja besser spät als nie.

Feedback hat nur dann Wert, wenn man schnell handeln kann; eine Umfrage, die im Lager rumliegt ist bloß Papiermüll.

Gut, dass du diesen Thread eröffnet hast. Schlechte Nachrichten zu verzögern, ist die Gewohnheit, die in diesem Job am meisten kostet.

Zwei Wochen Notizen machen liefert bessere Ergebnisse als eine sechsmonatige Schätzung.

Das hatte ich auch schon überlegt. Wachstum zu stoppen und durchzuatmen ist auch eine Strategie, das sagt nur keiner.

Schreibt mir, wenn ihr Fragen habt, ich antworte so gut ich kann.

Nach diesem Erlebnis hat sich meine Sichtweise geändert. Jeder nicht schriftlich festgehaltene Punkt ist einer, an den sich beide Parteien später unterschiedlich erinnern.

Korrigiert mich, falls ich falsch liege.

Letztes Jahr haben wir fast genau dasselbe erlebt. Wer zum zweiten Mal gründet, macht dieselben Fehler nicht, findet aber neue.

Lösungen, die im kleinen Maßstab funktionieren, brechen bei Wachstum zusammen, das habe ich spät gelernt.

hier lauert eine Falle, die ich nicht unerwähnt lassen möchte und wenn man versucht alles gleichzeitig zu ändern etabliert sich nichts richtig.

schreibt mir wenn ihr Fragen habt ich antorte so gut ich kann.

Ich stimme zu.

ich erkläre mal die technisce Seite aber übrigens wenn du das nicht von Anfang an schriftlich festhältst, gibt es später Streit.

Hier lauert eine Falle, die ich nicht unerwähnt lassen möchte. Schlechte Nachrichten zu verzögern, ist die Gewohnheit, die in diesem Job am meisten kostet.

Schreibt mir, wenn ihr Fragen habt, ich antworte so gut ich kann.

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