Два года собирали отзывы клиентов вручную — чему научились и что упустили

Поставить QR-код — отличный первый шаг, но клиента нужно мотивировать его отсканировать. Дайте за заполнение формы небольшой купон на скидку или бонус к следующему кофе. Так вы и поток отзывов увеличите в три раза, и дадите недовольному клиенту повод вернуться прямо сейчас.

В Бирмингеме в похожем ресторане мы выбросили бумажные анкеты и перешли на цифру. Когда собирали бумажки, среднее время решения жалобы составляло 22 дня, потому что ящики открывались в конце месяца. Сейчас, как только прилетает негативный отзыв, мы в течение 15 минут связываемся с клиентом за столом или по e-mail. Отток клиентов за шесть месяцев сократился вдвое.

Система с QR-кодом это конечно хорошо, но большинство клиентов на террасе не хотят возиться с камерой телефона. Обычно заполняют либо совсем разъяренные, либо те кому делать нечего. Из-за этого данные уходят в крайности. Нужен еще и практичный внутренний канал, чтобы персонал мог напрямую передавать свои наблюдения у столика.

бумажные анкеты вообще создают ощущение что их сделали чисто для очистки совести. клиент и сам знает что их никто не читает. ну мгновенное уведомление на телефон это единственно верный путь, рад что вы не стали с этим затягивать.

В новой системе обязательно отслеживайте эти три метрики: 1) время ответа на негативный отзыв, 2) частоту повторения одной и той же жалобы по неделям, 3) процент возврата клиента с решенной проблемой в течение 30 дней. Если эти три показателя отладить, расходы вроде бракованных крышек сразу сойдут на нет.

Ваша история наглядно демонстрирует цену операционной слепоты в сфере услуг. Основная причина оттока клиентов — не сам недочет, а убежденность клиента в том, что его не устранят. Полагаю, ваша цифровая система отслеживания принесет большую пользу для формирования корпоративной памяти.

прям представляю как вы перечитывали эти бумажки на складе аж сердце кровью обливается. очень интересно что вы сказали поставщику этих крышек когда позвонили ему прямо оттуда. ну да ладно главное что вовремя одумались.

Обратная связь имеет ценность только тогда, когда по ней можно оперативно принять меры; анкеты, пылящиеся на складе — это просто макулатура.

Хорошо, что вы создали эту тему. Откладывать плохие новости — самая дорогая привычка в этом деле.

Две недели ведения заметок дают лучший результат, чем шестимесячные прогнозы.

Я тоже об этом думал. Остановить рост и перевести дух — тоже стратегия, но об этом молчат.

Пишите, если есть вопросы, отвечу по мере возможности.

После того случая мой взгляд на вещи изменился. Любой пункт, не зафиксированный письменно, в будущем обе стороны будут помнить по-разному.

Исправьте, если я ошибаюсь.

В прошлом году мы столкнулись практически с тем же самым. Те, кто начинает бизнес во второй раз, не повторяют старых ошибок, но находят новые.

Решения, работающие в малом масштабе, рушатся при росте, я узнал это слишком поздно.

здесь есть ловушка, не могу промолчать. когда пытаешься изменить всё сразу ничего не приживается.

пшиите если есть вопросы, отвечу по мере возможности.

Согласен.

даваайте немного раскрою техническую сторону.. и ну если не зафиксировать это письменно с самого начала, потом возникнут споры.

Здесь есть ловушка, не могу промолчать. Откладывать плохие новости — самая дорогая привычка в этом деле.

Пишите, если есть вопросы, отвечу по мере возможности.

Эта тема в архиве.

Буду рад если напишете о результате.